编者按

近年来，各国政府、国内外普惠金融机构、监管机构、世界银行、知名金融机构都对“客户保护”格外关注。中国人民大学中国普惠金融研究院在2018年10月16日“第四届中国普惠金融国际论坛”上正式启动“CPCP客户保护与赋能计划”，第一次提出了“客户保护是检验普惠金融成败的最基本标准”观点。

中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）院长贝多广教授、中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）顾雷博士就普惠金融消费者保护话题与广大读者深入交流。作为本次CPCP后续研究成果的最后一篇，欢迎业内人士一起参与讨论，并希望今后继续支持和关注普惠金融研究院，共同为普惠金融客户保护主题进言献策。

作者简介：

贝多广，金融学博士，中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）理事会联席主席兼院长、博士生导师，先后任职于中国证监会、中金公司、摩根大通，有近30年金融市场的丰富经验。早年曾出版《宏观金融论》、《中国资金流动分析》等专著，并获得孙冶方经济学奖。近期开始专注普惠金融研究，著有《金融发展的次序：从宏观金融、资本市场到普惠金融》，主持多项普惠金融国家发展战略课题、中国数字化普惠金融发展模式的课题。

顾雷，法学博士，金融学博士后，高级经济师，现任天津金融资产交易所首席经济学家，国际破产协会中国破产重整联盟副会长，中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）研究员、硕士生导师。近年来主要研究互联网金融、破产重组、普惠金融监管以及证券市场违规犯罪问题。

近年来，我国普惠金融发展迅猛，跨行业、交叉性金融产品大量涌现，市场的复杂程度加大了普惠金融碎片化、微型化和虚拟化，一定程度影响了金融消费者对产品种类、服务质量、收益水平的判断，非法集资、欺诈销售、掠夺性贷款等金融乱象日渐萌发，从“易租宝”到今年P2P集体爆雷，从个人隐私泄露到“714高炮”，越来越多弱势群体正在遭受不法侵害，严重危害了我国金融市场存在的社会基础。

问题是，为什么普惠金融市场总会出现侵害客户权益的不法行为呢？

其实，只要我们考察一下过去资本市场发展历史就不难找到原因。二十多年前，我们开始建设中国资本市场时候，当时偏面强调投资收益，过度看重上市公司股东回报，忽视了对投资者保护。于是，在以后二十多年发展中，各种侵犯投资者权益行为逐渐充斥证券市场，各式违规犯罪事件也层出不穷，严重侵害了证券投资者的合法权益。为此，我国资本市场付出了惨痛、高昂的代价。

历史不应该重演。我们应该认识到客户保护对于普惠金融发展的重要意义。如果仅仅依赖强力监管，没有高效的客户保护机制，普惠金融同样也无法达到和谐状态，更不会有稳定、安全的市场秩序。事实证明，从2017年现金贷、校园贷野蛮生长到2018年P2P变相集资、“超利贷”暴力催收，无一不是背离普惠金融客户保护原则（Client Protection Principles，CPPs）所致，直接导致金融消费者合法权益得不到保护，经营者丧失了安全的营销环境，管理者也无法实现金融的终极目标。1

这样的普惠金融市场难道是我们想要的吗？

显然不是。所以，单凭一个好的金融产品，亦或几家赚钱的互金平台是远远不够的，因为监管制度最终是为了保护消费者。如果市场监管者只停留在一两句空洞口号上，普惠金融终将沦为纸上谈兵，嬗变为一种针对特定对象的小额高息商业性短期贷款。

首先，从客户需求方看，虽然发展是生存的基础，但失去安全的发展也是没有意义的。要知道，皮之不存，毛将焉附。客户才是金融服务的最终使用者和感知者，市场的终极目标就是让消费者满意。试想，再赚钱的互金平台，如果只钟情产品开发，漠视风险肆意蔓延；再威严的监管者，如果只关心惩罚违规者，忽视客户权益保护，最后结局只能是经营者事倍功半，监管者疲于奔命，消费者怨声载道。所以，没有了保护机制，客户就会远离市场，一切所谓“发展”不过是纸上谈兵的笑话，所谓“创新”更像是形同虚设的一场骗局。只有把客户保护当作金融成败的最基本标准，尊重每一位客户，创新模式才能被广泛认可，也就是说，只有让市场监管者的眼光聚焦客户，尊重客户，法治和道德才能完美结合，金融市场才是健康的，普惠事业才能有光明的未来。

其次，从供应方层面看，金融消费者和金融机构存在一定的博弈关系，利益诉求摩擦天然存在。例如，客户购买质优价廉金融产品，在获得最佳金融服务与金融机构提供产品的最小成本之间就存在不可避免的冲突，特别是小贷公司、消费金融机构、担保公司、租赁公司、P2P网贷机构等非金融机构大量涌现以后，普惠金融市场经营者业务素养和职业道德参差不齐。我们不能要求所有经营机构都是追求“不待扬鞭自奋蹄”的道德楷模。从商业逻辑上看，一旦趋利性占据主导时，经营机构会有意无意放松自我监督，见利忘义。如果放任不负责的推销行为，放任过度放贷和暴力催收等丑恶现象的发生，实际上就是供应方对客户的一种资源性掠夺。因此，金融服务供应商要保持自身清醒状态，尊重客户，从产品创新、服务手段和贷后管理方面，优先保护好客户合法权益基础上提供金融服务，这才是具有普惠意义的好金融。

再次，从监管者角度看，监管的威慑力不在于监管法律本身的严厉程度，而在于保护对象的不可侵犯性。如果仅仅依靠强力监管，依赖国家禁止性规定，虽然短时期可以收到惩戒不法分子的效果，但从长远看，并不能提高市场主体对客户权益的尊重程度，很难从根本上杜绝侵害客户权益行为。只要有一个客户权益没有得到应有保护，就会形成不良连锁效应，反而导致更加复杂和混乱的监管局面。

中国普惠金融实践证明，只有聚焦客户保护，市场才有正确的监管方向，监管才能成为侵权行为最有效的杀毒剂。否则，缺失人文关怀的监管，最终就是一大堆冰冷的法条，普惠金融市场只是一个没有生命力的数字交易场所。

为此，2016年国家颁布《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，强调我国普惠金融最关键一个原则就是“客户保护原则”，构筑起保护金融消费者合法权益的制度藩篱，亦如曾经担任美国商品期货交易委员会（CFTC）主席盖瑞·詹姆斯勒（Gary Gensler）指出的：全球金融危机后各国金融监管改革的一个主要趋势，就是设立强势的金融消费者保护机构，对投资者进行了一个完善的保护性制度设计，应对日益复杂的金融创新带来的各种侵害金融消费者权益的不利局面。2

2018年10月16日，中国人民大学中国普惠金融研究院在“第四届中国普惠金融国际论坛”正式启动“CPCP数字金融与普惠金融客户保护与赋能计划”，目标就是凝聚国内金融机构、国际金融组织以及监管部门的优势资源，推出符合我国普惠金融行业客户保护准则。2019年03月06日，中国普惠金融研究院（CAFI）还举办了“数字金融与普惠金融客户保护与赋能研讨会”，与VISA、盖茨基金会、世界银行、中和农信和宜信等中外机构一起，探索对农村人口、流动人口、脆弱人群开展普惠金融知识普及教育，强调以客户教育为手段，让越来越多的贫困人群、偏远地区人们和个体工商户懂得如何用金融知识维护自身权益。

当然，普惠金融客户保护依然面临着前所未有的挑战。今天，我们提出“以客户保护为中心”口号，关注贫困人群、三农机构、个体工商户权益保护问题，不仅是顺应“负责任金融”理念，更是尝试解决普惠金融“最后一公里”难题，提高“中小微弱”的社会生存能力、市场发展能力，就像世界普惠金融中心创始人莱恩女士（Elisabeth Rhyne）提倡的那样：“事关客户保护，即便复杂繁琐，也是一种必要。”

从这个意义上说，我们必须把客户保护上升到普惠金融战略层面，将其作为政策制定者、市场监管者、行业实践者的工作目标，把客户保护打造成为丈量普惠金融“最后一公里”最准、最精的一把标尺。正如股票投资者保护是证券市场的底线一样，客户权益的保护也是检验普惠金融成败的最基本标准，体现出“普惠服务百姓，金融回馈社会”的责任担当。这既是金融消费维权的基本之义，也是防范化解金融风险的重要构成，更是互联网时代普惠金融发展的一个终极目标。

注：1. 目前，国际通行的G20普惠金融高级原则包括以下主要内容：（1）合适的产品设计和服务原则；（2）避免过度负债原则；（3）透明原则；（4）负责任的定价原则；（5）公平和尊重客户原则；（6）客户隐私保护原则；（7）有效投诉机制原则，其中的核心条款就是“公平和尊重客户原则”。2016年我国政府在杭州峰会通过了“G20普惠金融高级原则”，其中第五条明确将金融消费者保护列为普惠金融不可分割的一项原则。

2.王力为：《金融监管改革应设立消费者保护机构》，摘自《财新网》，2016年04月22日。