本文上一部分以武为喻，讨论了小微金融体系构建及内功修炼问题，结论是：立足稳健经营和商业可持续原则开展小微金融服务，一定需要体系化运作，体系化运作（即整劲）基本功效就是资产质量可控，避免大起大落，实现了银行人梦寐以求的小微金融“规模能做上去，风险又能控住”愿景，加上资产收益高，尝到了甜头，也就建立了模式自信、制度自信、管理自信和文化自信，整个体系进入良性循环，和招商银行多年前转型零售成功故事类似。

长期以来，在经济高速增长环境下，国内商业银行资产快速增长、人均创利较高，业内对于“资产增速低、人均创利低”的台州模式及其人海战术的打法，褒贬不一。两年前，在中银协一次座谈会上，第一次听到“台州模式升级版”概念，大意是：台州模式升级版不改变基础业务逻辑，是在人海战术基础上“+人机结合”、“+人工智能”，达成“降本增效、提质扩量”的目的，实现风控能力和产效进一步提升，台州地区某城商行已经实现了存量74%、增量50%业务使用移动终端处理。当时的总体态势是“+人机结合”如火如荼、“+人工智能”初现端倪，我特别注意到“人机结合”四个字，这就相当于有了基本功，开始习练刀枪剑棍了，“一寸长一寸强，一寸短一寸险”，战力比拳头更厉害！如果说人海战术确保了经营下沉、风险可控前提下的发展，在人机结合状态下，小微金融在运营速度、效率和客户体验等方面，又将呈现怎样的变化？本部分尝试探讨这些问题，同时将小微金融概念扩展到所有普惠金融服务类型，包括开户结算、小微信贷、存款理财等等。

以人机结合为特点的台州模式升级版，是信息技术进步与人海战术相融合的产物，指导思想是积极探索“线下软信息+线上数据化”，持续推动模式模型化，通过人机结合打通前中后台，实现前台营销作业移动化、中台审批决策更标准化（完全标准化不现实，只能是不断提升标准化部分，相对降低专家经验干预部分）和后台风险监控智能化，同时抓住台州市2015年被列为“国家级小微金融服务改革创新试验区”机会，地方政府强力协调各部门建设地方企业信用信息平台，主动开放政府端企业信用信息，解决了除央行征信数据外另一重要的征信数据来源问题，台州模式升级版应运而生。

人机结合的合理性在于：“无线下不稳，无线上不快”，走线上线下融合道路是平衡小微金融风控和效率的现实选择。人机结合基本内核是小微金融风控系统，目前除了台州模式代表行自身打造的风控系统外，上海某知名B端小微金融科技平台，提炼台州模式专家经验，开发了具有自主知识产权的小微金融风控系统，也体现了“+人工智能”的应用，该系统定位于小微客户风险评估和分析，以小微专家逻辑为基础，运用统计分析、机器学习等方法，制定策略、构造模型，为客户准入、分层分类，业务决策及贷后监控等场景提供支持，系统最终输出信用评分和信用报告。目前，在客户准入阶段已实现了系统自动识别，同时单户30万元以下小额信用贷款正在实现自动审批，降低了客户经理和审批人员个人的经验局限性，标准化程度大为提升，多年来困扰商业银行的“小微企业融资难，难在信息不对称”坚冰正在消融，数字普惠金融曙光已不是梦想！

人机结合逻辑图示如下：

人机结合运用于业务实践中，实现了获客场景化、风控及运营半自动化在，其中在风控流程中表现得最为明显，如下图所示，从获客端系统开始介入，筛选出信用评分达标的潜在有效客户，再落实客户经理开展尽调，尽调过程IPC技术依然有效发挥，在获取多维数据后进行信用评分和信用解析，为分级审批提供决策依据，审批通过后，通过传统贷后与系统预警相结合，标准贷后策略与定制策略相结合，丰富了贷后手段，更为精准有效，大大缓解了传统贷后工作量大、流于形式难题。

以上创新实践，为小微金融和台州模式走向数字化时代进行了前沿探索，通过“人机结合、工具增效”，我们能直观感受到客户贷款申请、审批和发放效率大为提高。如长三角地区中小银行普遍实现了业务运营移动化，利用PAD移动设备搭建了客户服务移动工作平台，客户经理人手一台PAD，通过现场采集、批量操作、远程审批，做到客户立等可贷，办理一笔新增贷款只要30分钟，续贷操作仅需3分钟。同时，中台工作人员每天12小时在线，实时响应每一笔通过Pad发送回来的贷款申请，大大提高运营效率。泰隆银行将人机结合下的《小微金融服务标准》提炼为“三三制”，即增量贷款最多三天、存量贷款最多三小时，有效缓解融资烦、融资慢。

客户经理人均产效提升多少？2019年中银协座谈会上，向台州银行行长提了人均管户问题，回答是：“依托移动互联工具，管户水平从之前的400户，达到600户以上”，保守估计运营效率提升50%，成效明显。遥想2005年参加过监管部门组织的一次台州调研，与台州银行和泰隆银行有过交流，两个数据记忆犹新：人均管户100-180户，户均贷款15万元。综合以上数据和时间点，也可粗略推断，在引入IPC技术（2005年底），推进小微金融专业化体系化之后的十几年间，人均管户从之前的最高180户提升到400户水平，人机结合后进一步提升到600户以上，十五年间，人均管户能力提升了5-6倍，可见台州模式在业务逻辑和资产收益公式不变的前提下，一直在提速，加上村镇银行持续发力，内涵增长与外延增长策略并用，后续发展空间依然值得期待。

进一步看一组数据（来自台州银行年报），其中员工人数和人均创利逐年提升，而成本收入比和不良率大体稳定不变。

我的理解是：

1、逐年增长的前两个数据，可推断台州模式虽然在不断升级，但不改劳动密集型基本特征，这也佐证了台州模式升级版的底层逻辑依然是人海战术，是“人机结合、工具增效”，说明小微金融完全线上化、自动化的设想至少在台州模式中不现实；同时，人均创利的逐步提升也印证了人机结合成效明显，台州模式经过十五年专业化体系化淬炼，人均产效依然在不断爬坡，而非简单投人力线性增长。

2、基本稳定的后两个数据，体现了国内优秀小微专业银行运营水平，尤其是不良率指标，这是决定小微金融业务模式成败的关键，这一指标稳定，加上主打小额无抵押贷款，风险定价相对较高，资产收益率高居国内乃至亚洲前列也就水到渠成，进一步佐证了小微金融专业化、体系化运作的好处。

此外，浙东地区优秀中小银行——宁波银行中小微金融打法也类似，宁波银行聚焦中小微企业，组建280个小微服务团队，近2200人（截至2019年底），充分下沉市场，把小微企业营销和风控做到实处，高人力投入使得成本收入比稳定在35%左右，明显高于同业水平，但与台州模式代表行基本一致，也佐证了人海战术和较高成本收入比是市场化经营小微金融的典型特征。

数千人团队的人均产效“爬坡效应”，带来的是全行整体产能不断增长，台州模式代表行过去十年平均贷款增速在22%-24%之间，代表了长三角地区小微专业银行水平。

其中，台州银行过去十年贷款平均增速22%，增长曲线相对平滑，泰隆银行过去十年平均增速24.6%，增长曲线略呈波动性，但两家银行均体现稳健增长特点，即使在营业区域整体经济增长趋缓背景下，依然保持两位数增长态势，个人理解，这是差异化战略、体系化运作和数字化升级的胜利。

台州模式代表行经过二十多年发展，总资产达到2000亿元量级，相当于第一梯队城商行体量十分之一，但资产收益水平是一般商业银行的两倍以上，在《银行家》杂志城商行综合竞争力排名中，一直位列同等资产规模城商行前三位，在银行业金融机构中形成了独树一帜的名片：小微专业银行！

此外，常熟银行作为长三角地区转型小微取得初步成功的代表，观察其小微贷款增速和占比数据，对中小银行转型小微也很具对标价值。该行从2008年启动下沉小微战略，通过学习“IPC技术+信贷工厂”，经过了多个战略规划周期（三年为一个周期）打磨，业务模式基本稳定，管理体系相对成熟，其业务增速可代表多条线经营行开展小微专营的优良水平，以下选择该行个人经营性贷款数据简析之。

如图所示，过去六年平均增速达32.7%，比台州模式代表行增速高，我的理解是常熟银行个人经营性贷款户均更低，市场蓝海效应更明显，因而增速更高。同时，六年间该类贷款在全行贷款占比中提升了十六个百分点，这种用数据说话的贷款结构调整，更加真实可信！

行文至此，“欲速不达，惟功不破”含义更加清晰，与“天下武功，惟快不破”看似矛盾，实因小微金融领域的体系创新和内功练成比局部产品创新或机制创新更重要。个人理解，2005年以来，虽然经过十五年的专业化、体系化、数字化提升，涌现多家小微金融优秀银行，但具备小微金融体系化运作能力的金融机构数量仍显不足，且很难内驱自生，尤其是多条线经营行，有时还需鲶鱼效应或外力激发，如台州银行发起的赣州银座村镇银行大获成功，倒逼当地银行或被动或主动下沉小微。对于武术入门和进阶者，基本功训练最重要，所以“欲速不达、惟功不破”，否则如本文前一部分所说的“功不到+硬启动”策略，为完成指标剑走偏锋，结局未必美好。当然对于武林高手，大可用“天下武功、惟快不破”来形容，曾有形意拳高手薛颠，时人形容其身手“快如鬼魅”；武学宗师孙禄堂先生，形意八卦太极俱佳，又熔于一炉，人称“活猴”；我们看视频中李小龙或李连杰身手，倏忽而至，令人防不胜防，绝非仅仅电影特技。当然再快也有物理极限！台州模式代表行的小微金融体系架构，以及功力、效率和增速等数据，代表了小微专业化运作的优秀水平，对中小银行极具对标价值，有心者可一并参考之前几篇文章，均有数据呈现。

最后看技术进步带来的小微客户体验变化如何？主要与开户、结算、现金和服务时间等基础服务相关。多年来，台州模式代表行“以小微客户为中心”， 直击客户痛点（如网点排队等候时间），营业网点开设的窗口更多，体现了夜间银行（延长营业时间）、免费银行（中间业务费全免）、现金银行（现金解付和申领需求量多、频率高）、智慧银行（移动互联工具和网点自助机具）等特征，很多服务远程即能办理。同时，整个浙东地区金融下沉充分，当地农商行也通过开发和部署自助机具，将基础服务渗透到每一个自然村，包括培训合作渠道人员，辅导客户操作，消除操作心理障碍，已经能实现除信贷之外的大部分基础金融服务不出村镇，甚至不出家门可办理，确实进步很大，背后是银行业践行普惠民生的初心和情怀。

上述夜间银行、免费银行、现金银行和智慧银行做法的另一个典型案例是邯郸银行，可见地不分南北，只要践行“以小微客户为中心”，服务内容和品质就有趋同性。另可从客户投诉率指标间接推断客户服务体验，一般而言，银行被投诉的前三位原因是：排队、收费、服务品质，据邯郸银行介绍，该行目前分支行115个，员工2300人，客户240多万，2020年收到客户各类表扬95次，受理服务投诉13次，同比减少2次；每100亿元资产投诉次数仅为0.6次，远低于全国银行业每100亿元资产10次投诉的水平。这些枯燥数据的背后是服务的温度和力度，是大量过细的工作，包括员工的主动服务能力、服务流程改进和各种应急预案演练等，也包括人机结合。

人机结合推进快，也带来负面因素，有识之士很早就预见了数字鸿沟和新的金融排斥现象，确实一语中的！前段时间，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下称《方案》），要求针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全贴心的便利化服务。我理解针对老年人的金融服务要上升到国务院层面发文，可见其中糟心的客户投诉比例不低！金融供给侧结构性改革迫切性有多强！老年群体或社会弱势群体本来就是商业化金融容易忽视的对象，商业化和数字化两个力量叠加，金融排斥现象更甚。商业银行服务流程设计更多体现标准化，客户差异化服务体验主要看网点，如果营业网点员工以“合规操作、自我保护”为工作准则，确实没有错误，但也没有温度，出现“94岁老人为激活社保卡，在银行被抱起做视频认证”的新闻也就不奇怪，为“金融排斥”这一宏观现象提供了微观注脚，可见普惠金融“包容性”理念的落地，道阻且长！

我更愿意从市场化角度探讨这一问题，金融市场一直存在“彼之蜜糖，我之砒霜”现象，如小微专业银行主打无抵押信贷产品，背后考验风险识别和管控能力，做得好能获得更高风险溢价。同理，老年群体其实是银行储蓄存款的稳定来源，不应是金融排斥的对象。经历了改革开放四十年发展的退休群体，尤其是赶上房产升值或原始股等机会，其金融积蓄和理财意识，与上一代相比早已悄然改观。寒梅知春早，早在十几年前，就有中小银行提出“养老金融”概念并付诸实践，开始的故事未必美好，对于养老金代发业务，很多银行算账下来发现是啃骨头的生意，存款沉淀预期也差，积极性打折扣，地方政府协调艰难，最后由地方法人中小银行承接下来。开始起步确实难，尤其领养老金日，营业网点热闹如小菜场，对营业正常秩序有所干扰，通过一系列应对措施逐步缓解，后面一算账，发现沉淀存款其实很可观，且新开养老金账户的客户素质越来越好，对资管业务带动也大，尝到了甜头，其他银行回过神时，已经难有机会！这也应了那句话：情怀从来不空，里面蕴含初心，也是经营之道。

总结一下，有句话很有哲理“快就是慢，慢就是快”， 小微金融市场多年的实践证明确实如此。本文强调小微金融欲速不达，惟功不破，强调小微金融运作需要专业技术和管理体系，与2005年原中国银监会“六项机制”宗旨一脉相承，没有本质差别。当前在金融科技助推下，普惠金融晨光熹微，市场机会越来越大，我的建议是，不要指望数字化会带来一切，“投技术投人并重，线上线下融合”，“人机结合、工具增效、半自动化运营”策略更务实有效。把握机会的第一步就是练基本功，小微金融运作的一般规律是“一年投入、两年打平、三年见效”，将“开头一公里”夯实，再通过实战，逐步提升速度，“三年一小成、五年一中成、十年一大成”，只要保持战略定力、循道而行、持续用功，通向武林高手之路虽远必至。相应的考核指挥棒也要尊重规律，不能一上手“既要又要还要”，或以为推出几项创新产品或技术工具就相信自己在真做小微金融。