编者按

近年来，网络消费作为一种全新的消费方式呈现爆发式增长的态势，但同时网络消费争端日益增多，网络消费者权益受到严重侵害。中国人民大学中国普惠金融研究院在2018年10月16日“第四届中国普惠金融国际论坛”上正式启动“CPCP客户保护与赋能计划”，第一次提出了“金融消费纠纷优先在线解决”观点。中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）顾雷博士、北京工商大学经济学院葛红玲教授就金融消费纠纷在线解决方案与广大读者深入交流。作为中国普惠金融研究院CPCP项目后续研究成果，我们欢迎业内人士一起参与讨论，共同为我国普惠金融消费纠纷解决进言献策。

 

顾雷，法学博士，金融学博士后，高级经济师，现任天津金融资产交易所首席经济学家，国际破产协会中国破产重整联盟副会长，中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）研究员、硕士生导师。近年来主要研究互联网金融、破产重组、普惠金融监管以及证券市场违规犯罪问题。

 

葛红玲，经济学博士，北京工商大学经济学院金融学教授、硕士生导师，现任全经联新经济研究院专家顾问，湘西州政府智库专家等职。长期从事金融教学和科研工作，曾担任湖南省湘西土家族苗族自治州州长助理，荣获“北京市优秀教师”、“首都劳动奖章”、“第八届首都民族团结进步先进个人”、“北京市教育创新标兵”等称号。主要研究领域资本市场、公司金融、互联网金融、信托与不动产投融资等，在《管理世界》、《财贸研究》、《世界经济》等核心刊物上发表论文40余篇，多次主持国家社科基金项目、国务院发展研究中心重点项目和教育部课题。

近年来，网络交易的快速发展，不仅打破了传统贸易对时间、空间以及地域的依赖，社会各个角落的人们随时可以在网络上方便快捷地进行交易，也带来了复杂而庞大的金融消费网络交易纠纷。网络交易纠纷与传统商业纠纷相比显得更加复杂多样，传统纠纷解决机制无法处理网络交易纠纷时遇到的新问题，现有的法律规定对交易平台的法律责任也无明确界定，给消费者维权带来一定困难，用互联网技术解决网络交易纠纷已经成为一种必然。

网络消费纠纷解决机制异军突起的背景

首先，适合网络纠纷的审判机构太少，无法应对与日俱增的网络消费纠纷案件。根据2018年中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2018年6月底，我国网民规模达到8.02亿，其中城镇网民人数达到5.91亿，农村地区网民人数达2.11亿。在消费者网络交易过程中，网络消费延迟履行、瑕疵履行以及物流配送延迟非常普遍，经营者向消费者承诺的交货日期也往往难以兑现，售后服务更是经常得不到保证，加之互联网金融消费的虚拟性、跨地域和在线化特征更导致交易纠纷不断增加。而传统诉讼解决方法，对于解决海量的网络交易纠纷简直是杯水车薪。因为与传统法院相比，我国涉及互联网纠纷案件的审理机构数量太少，虽然杭州、上海等地设立了互联网法院，但无法与与日俱增的互联网消费案件相匹配。而传统非诉讼机构处理网络消费纠纷案件效率又十分缓慢，大量消费纠纷案件得不到及时处理。1

其次，非诉管辖权确认困难重重。对网络购物纠纷案件来讲，确认非诉管辖不是一件易事：一是被告住所地确认难。在购物网站上，网络经销商一般不向公众告知其住所地，调查清楚需要经过不少周折。虽然国家工商行政管理总局公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，建立了网络交易实名制，但并不能保证卖家提供的身份信息是真实的，一旦发生纠纷，买家不仅不能起诉网站，甚至还找不到应起诉的卖家。二是合同履行地确认难。对网络买卖合同来说，由于合同签署行地、发货地、提货地、侵权行为发生地都有所不同，体现在确认纠纷主体上的不确定性。

再次，在纠纷调查与判定上，鉴于消费者处于弱势群体地位，获取消费纠纷的关键证据十分困难。一是对方当事人、销售机构基本情况难以查明。二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务只有口头约定，出示书面证据成为难题。三是消费者调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录多为网络上传数据凭证，是否可以作为法庭证据存在疑问。

因此，如何公平、快速、低成本解决争端，促进电子商务的健康发展成了当今政府、企业和消费者共同关心的话题。如果依然固守传统诉讼方式解决新型网络交易纠纷，不仅无法适应金融消费者解决纠纷的需求，更会阻碍电子商务健康发展。因此，争议的解决不能再拘泥于传统模式，必须紧密贴合电子商务特点，必须加快网络在线解决，妥善处理交易纠纷成为我国金融消费网络交易纠纷问题。

注：1. 2017年08月18日，全国第一家互联网法院——杭州互联网法院的正式成立，不久以后，上海、北京也相继成立互联网法院，沈阳、西安和广州等市级法院设置了互联网法庭，开展互联网消费纠纷案件的审理。

网络消费纠纷在线解决的优势

在线争议解决机制（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”），作为一种以互联网技术为手段的解决争议新型机制，在解决网络交易而产生的争议具有突出优势。

01 在线纠纷解决机制有利于金融消费者行使诉权，快速解决消费纠纷。

传统争议解决方式大多受到时间、地域和人力限制，纠纷解决的渠道和效率难以得到有效保障。在线纠纷解决机制可以不受时间、空间和人力限制，利用一整套互联网模式的司法规则和诉讼流程，随时进入在线争议解决程序，无障碍沟通或者实时提出意见。双方即使相隔万里，甚至不在同一国度，都可以通过在线争议解决程序进行协商、沟通和裁决，双方当事人可以及时、快捷地解决金融消费纠纷。毫无疑问，相对于传统争议解决机制，在线争议解决机制无疑是一种高效、公平的争议解决模式。

02 在线纠纷解决机制有利于降低纠纷解决成本。

网络交易纠纷普遍涉及的标的金额都不大，且纠纷发生地分散。如果继续沿用传统非诉讼争议解决方式，肯定会费时费力。而依托在线纠纷解决机制是解决这种大量、重复、分散小额纠纷最合适的方式，作为一种经济、便捷的争议解决机制，建立涉网纠纷“一站式”解决机制，集中整合仲裁、调解、行政机关的法律服务资源，使金融消费者不再担心跨地域带来的高昂成本制约，大大降低金融消费纠纷的非诉讼成本。

03 在线纠纷解决机制有利于金融消费者信息安全和隐私保护。

互联网是个开放性极强的空间，信息极其容易被复制，对于个人信息保护非常困难。目前，在线纠纷解决机制主要采取两方面措施增加机密性：一是在争端未解决之前，不公布各方当事人解决争端，确保当事人的隐私得到尊重，同时删除程序中不必要的自动备份信息。二是采用“非对称秘密系统”，又称公共密钥加密技术，该系统采用公钥和私钥两种不同的密钥分别用于数据加密和解密。这些是目前保证信息加密性的最佳方法。2 当事人自愿选择参加在线争议解决机制比较容易得到双方当事人遵守，有助于金融消费者的信息安全和隐私保护。

注：2.祝磊：《在线争端解决机制初探》，摘自《求索》，2013年第1期。

建立网络金融消费纠纷的解决方案

在纠纷适用法律层面，修改《电子商务法》已经迫在眉睫，适当扩大《电子商务法》适用范围，完善有关电子文件与证据方面的法律规定，解决一般商品网络交易模式下证据认定、方案执行等法律问题。

在纠纷诉讼层面，采取互联网法院受理模式，让金融消费者起诉、立案、送达、举证、开庭、审理和最后裁判，每个环节全流程在线，当事人可以“零在途时间”、“零差旅费用支出”完成诉讼。显然，作为互联网纠纷处置的“试验田”，互联网法院为在线解决纠纷提供了更为高效便捷的司法途径，一定程度上解决了传统诉讼无法解决的纠纷成本高、审理流程长问题。

同时，借鉴外国经验建立小额诉讼制度，为网民提供一种救济小额权利的司法形式。在网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、程序困难等问题，消费者往往选择放弃司法救济。而小额诉讼制度具有立案数额低、简易、高效等特点，不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的纠纷。

当然，小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，可以借鉴我国台湾地区的小额诉讼程序的特别规定，为实现简速的审理目的，原则上实行一审终审，限制当事人上诉，实行一次言辞辩论终结诉讼。3 对有瑕疵商品、有缺陷产品的举证可以实行举证责任倒置原则，保护金融消费者弱势群体，严格限制诉之变更、追加与提起反诉，使用表格化判决，提高对简单消费纠纷的处置效率。

在纠纷非诉讼层面，建立我国在线争端（ODR）解决机制，重点做好三方面工作：

第一，建立相关ODR制度，实现立法配套措施。

由于网络普通商品交易纠纷与互联网金融交易纠纷是不完全等同纠纷类型，在具体纠纷认定、证据采集和判定程序上应该有所区别，不能完全沿用适用工商行政管理总局颁布的法规。因此，我们有必要制定《互联网金融交易纠纷及有关服务行为管理暂行办法》，专门适用网络金融交易纠纷案件，允许其通过互联网技术手段增强解决金融消费纠纷的能力，保障金融产品网络交易纠纷的及时处置，重点保护网络纠纷中的金融消费者，为化解互联网交易纠纷和维护网络安全提供了司法保障。

第二，寻求技术完善，提供平等司法服务。

随着信息技术的不断发展，网络保密技术也将日益完善，ODR模式的安全系数将不断提高，必须增加电信建设投资，加大信息技术含量，网络的传输不限于文字，也可以传递图表、图像、视频画面等，缩小ODR技术上的缺失，在科学发展中寻求完善通信技术，确保大家能够享有、利用信息技术，缩小数字鸿沟，平等对待每一个消费者。4

第三，丰富在线纠纷解决的技术手段。

ODR是建立在高度技术化的基础之上的纠纷解决机制，必须不断创新科技，保证交易安全和消费者隐私的技术的发展，如加密技术、数字签名、认证技术等，各种网络互动技术、网络视频会议的发展，提供多样化的ODR程序的技术，才能为消费者提供易于获取、便利高效、公正多样的救济手段。5

ODR模式的出现不是替代ADR模式，而是弥补其不足，应该成为未来我们解决网络金融消费纠纷的主要方式。从淘宝平台的运作模式就可以看出，争议的解决不能再拘泥于传统模式，在线争议解决机制应运而生，成为替代性纠纷解决的新形式。

第四，设立一个权威的“互联网交易纠纷投诉中心”。

接受来自全国各地的网络消费非诉讼投诉，可以由中国工商总局和中国消费者权益保护协会联合设立，由该中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会。纠纷发生地工商局或消费者权益保护协会在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决，再对投诉资料进行核查并进行处理。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和司法救济成本问题。

总之，我们应当积极实践，发挥传统非诉讼纠纷解决方式的互联网优势，建立具有本土特色的ODR机制，妥善处理金融消费网络交易中产生的海量纠纷，从容应对，促进我国电子商务的健康发展，有效保护普惠金融消费者权益。6

注：3. 罗秀兰，《网络交易的纠纷解决机制探析——基于民间法与国家法互补的视角》，摘自《河北法学》，2010年第8期。

4. 肖永平，《ODR：解决电子商务争议的新模式》，摘自《中国法学》，2003年第6期。

5. 徐继强，《在线纠纷技术解决（ODR）的兴起与我国研究》，摘自《甘肃政法学院学报》，2001年第4期。

6. ADR(Alternative Dispute Resolution)”，本意是“替代性纠纷解决机制。这里的“替代(Alternative)”是相对于“诉讼”而言，泛指诉讼机制以外的纠纷解决方式如谈判、调解、仲裁等。