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CPCP演讲 | 杨维聪:保障客户利益也就解决了监管和企业发展动力问题

编者按
做好客户保护,除了有建立健全的制度,还需要有坚决执行和落实的魄力。高信隆有限公司董事局主席杨维聪在“数字金融与普惠金融客户保护与赋能CPCP国际研讨会”上所做的主题演讲中介绍了高信隆在客户保护方面的一些成功经验。
CPCP演讲|杨维聪:保障客户利益也就解决了监管和企业发展动力问题

高信隆有限公司董事局主席杨维聪

演讲全文如下:

尊敬的各位嘉宾,大家好!我感到非常荣幸,接受大会邀请来发言,并在普惠金融客户保护问题上与大家交流。本人杨维聪,是高信隆集团董事局主席。高信隆是持牌的小额贷款公司集团,起步于赤峰市安信永小额贷款有限公司,它也是第一家在内蒙古成立的外商独资小贷公司。高信隆集团在2019年迎来第十个发展年头,在过去的十年里,我们贯彻普惠金融理念,服务范围发展到全国七个省,累计放贷金额接近40亿元,单笔贷款金额不到20万元。

我接下来将从高信隆在客户保护、信贷员培训等角度,与大家分享、交流。

高信隆严格保护客户信息的隐私性,我们依托完善的内控机制,保护客户私隐,公司严格遵守个人信息保护法,建立科学有效的内部流程和业务操作规程,这是客户隐私制度的保障。但是单凭好的制度是不够的,要坚持执行才能达到目的。我们设立征信和客户信息保护岗位,并建立征信系统及客户信息安全保障系统,保证征信信息专机专用。遵从适当产品原则,我们坚守小额分散,普惠金融的理念,开发新的贷款产品,以满足客户需求,并扩展贷款发放的渠道。我们扩大了服务“三农”、“三牧”的覆盖面。

在农业,养殖业集中的地区开设营业点,根据客户需求和当地金融业市场情况,针对不同客户群体,相继开发了农业贷款,公司贷款,小企业贷款等新的产品,避免客户过度负债。我们审慎审查客户的经济状况,让客户负债水平与经济状况相匹配,让客户不过度负债,透支未来。

我们在客户投诉机制,信息透明,贷款产品定价以及公平公正的对待客户上,建立全面的制度,保障客户的利益。我以上谈到的是客户保护,要做好客户保护,就先要从信贷员开始。

现在介绍一下高信隆信贷员培训情况以及如何带动落实客户保护工作。客户保护和客户服务关键都是人,人的职业技能和职业道德建设是重要的抓手,我们的理念是以人为本,我们通过全面的职业培训,制度建设,并重点强调廉洁自律,让职业道德教育常态化,以落实保护客户利益与客户共同成长。新的员工入职时,必须参加并通过业务培训,职业道德培训课程,签署保密协议,承诺严格保护客户信息私隐,并遵守公司的追责机制。

公司通过不断完善员工手册及员工操作规程,针对每一个业务环节,每一个岗位,每一个关节点建章立制,规范员工的职业行为。除了制度与规章,我们也致力打造企业文化,鼓励团队之间分享经验,以老带新,提高员工职业道德和技能。以下我想跟大家分享三个案例。

第一,产品适当性。

我们在调研中发现,牧民金融知识相当缺乏,部分牧民超出自己的还款能力去借款,经常要低价出售牛羊羔来归还贷款,不仅没有致富,反而因此而返贫。基于农牧区的经济特点和生产生活的规律,我们为当地的客户量身定制农贷产品,贷款期很灵活。接受小组联保方式,在实际放款中会根据客户反馈而调整产品的结构。为经济形式单一的,规模小的农牧民客户贷款难问题提供了解决方案。

第二,防止过度负债。

为保护客户利益,防止过度负债,我们从信贷员开始入手,要求信贷员深入实地了解客户的详细情况,加强对客户的偿债能力,诚信度的调查,充分地考虑客户还款能力及意愿。一位资深的高管曾经告诉我,他给团队的座右铭是“要睁开眼睛审核才能闭着眼睛接受还款”。要做到团队激励机制和客户保障机制,这两个机制不成为零和游戏,在保护客户不过度负债的同时,我们也通过相关制度来提升有责任心,有能力的信贷员成长空间,通过引入贷款数量,贷款质量等多因素考核激励机制,保障信贷员能取得合理的收入。

第三,产品信息透明。

与客户进行充分及时的沟通,让客户在信息充分的情况下做出决策,从贷款、还款、逾期、征信等基础知识开始,进而从业务种类、办理流程,产品定价等信息进行详细解读。在签借款合同时,当面详细解读合同文本,对保护客户权益内容着重强调,用公开、透明的方式为客户提供完整的服务信息。

我们也注意到数字化、互联网技术在小额贷款市场的作用,目前我们已经取得网络小贷牌照,并积极推动应用区块链技术,帮助没有获得信用评级的小微客户,建立有可信度的借款记录,从而提高及赋能他们未来的借款能力,借此更好地实现普惠金融。

可以说,让客户权益得到很好的保障,与客户共同成长,将为企业的持续发展提供充沛的动力源泉,如果客户利益能够得到很好的保障,监管的问题,企业发展动力的问题也都解决了,让我们携手做好客户保护的工作。

最后,我预祝本次会议圆满成功,也预祝各位嘉宾和各位朋友在普惠金融的道路上取得丰硕的成果。

谢谢大家!



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