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CPCP演讲 | Elisabeth Rhyne:让金融客户Smart,让行业一起行动

编者按
 
备受行业期待的主题为“以客户为中心”的数字金融与普惠金融客户保护与赋能CPCP国际研讨会于3月6日隆重举行。会议邀请了国内外行业内顶级的资深专家来分享国际上数字化时代客户保护与赋能经验,安信永国际普惠金融中心(CFI)创始人兼总裁、CAFI学术顾问Elisabeth Rhyne就是其中最具有代表性的一位。在当天下午的主题演讲中,她详细介绍了安信永目前在推进的Smart(斯玛特)客户保护行动,倡导从客户角度去思考,应该建立什么样的金融体系。
 

Elisabeth Rhyne

安信永国际普惠金融中心(CFI)创始人兼总裁、

CAFI学术顾问

 

演讲实录如下:

 

下午好!我特别高兴能够来到这里,也特别荣幸有机会和大家进行沟通,我衷心祝贺和赞赏CAFI能推出这样重要的倡议,也希望未来几个月里能够见证这项事业的发展。

 

我是Elisabeth Ryhne,来自安信永国际普惠金融中心。安信永是全球微型金融运动的推动者和发起人,现在还推出了Smart(斯玛特)客户保护行动——在全球范围内倡导整个行业提升客户保护方面的能力。我从Smart客户保护行动角度来跟大家进行沟通。

 

具体来讲,Smart客户保护行动是我们通过与金融服务提供商进行合作,促使金融服务提供商提供负责任的金融行为;同时我们和政府、监管机构共同合作,来推动他们对消费者保护方面的监管;我们也和投资者进行合作,来确保他们为在客户保护方面做得比较好的公司来进行投资。

 

来源:Elisabeth Rhyne演讲ppt

 

为什么我们要建立Smart客户保护行动呢?因为我们希望能够为客户做正确的事情。我们提出这样的问题,行业怎么样能满足和应对客户这种需求、体验和想法,如果我们把自己放在客户的角度来设想,整个金融体系会被设计成什么样呢?我想跟大家分享几个想法。

 

第一,对消费者来说,我谈到消费者的时候也包括了小微企业,他们最终极的目标是财务健康,通过利用金融服务,使他们能够有更好的财务生活。当我和人们沟通的时候,发现这是人们追求的目标。因此,我们在为客户着想的时候就是要看是否帮助他们实现了财务的健康,比如他们日常的财务是否更好地运作,以及帮助客户平滑应对金融风险,为他们提供更多的机遇和机会。

 

第二,客户也特别关注便捷快速的产品,这是数字化革命能够起到作用的地方。在农村地区,哪怕离公路也很远,无论在白天和黑夜他们都可以进行金融交易,这是数字化带来的巨大便利。这方面,我们应该赞赏自己。

 

第三,提供简单透明的金融产品。在这一方面我们有待提高。人们需要更好地了解他们所得到的产品,要使这些产品条款简单易懂。现在有了智能手机以后,这点变得更加容易,比如移动支付、移动钱包。但如果你用的是个非常基础的老手机,这些信息是非常少的,客户获得不到这些产品的信息,这是服务提供者必须要思考的,这种条件下你们如何提供信息,使得客户能做出恰当的决策,不会出现意料之外的问题。

 

第四,在有需要的时候可以问到人。通过对消费者、客户的研究,发现客户在有必要的时候,需要和客户服务人员进行沟通和交流,要有人工的支持。这是我们在肯尼亚研究时得出的结论。最早在2007年,肯尼亚就发展了移动支付、移动钱包等业务,这一代人有了手机,开始做很多的金融交易。所以,在手机上做交易,他们已经很熟悉了,就像现在中国人都用手机来支付一样。但他们在第一次了解一个服务时需要有人工的支持,希望了解这个产品是否是合法的,能够当面向客服人员提出一些问题,确保他们能够理解问题,网站上的常见问题对他们来说是不够的。我们这种数字化模式里是否能够有一些人工支持和人工界面呢?各个层级怎么样去设计,比如简单的问题可以是自动的数字化来解决,需要的时候也要能够有人工的支持。

 

第五,支持客户“能成为更好自己”的产品。作为客户,如果能自己设计金融体系的话,他们希望金融产品能够帮助他们成为更好的自己。人们经常会有非理性的行为,他们可能有很好的意图,最后有可能这样的初衷没有实现,他们希望金融产品能够帮助他们实现美好的初衷。我们可以提醒人们储蓄,提醒人们设定的目标,或者可以提醒他们如果出现不好的金融行为,可能带来什么样的后果,或者让他们在社交媒体上分享他们取得的成功。

 

第六,存款和数据的安全性。让消费者的储蓄、数据保持安全也是非常重要的。刚才VISA也做了相关主题的演讲,关于数据安全和隐私的。我们也有一些经验,在征信系统中出现了数据泄露的问题,这些数据泄露的风险也在不断上升。

 

第七,帮助应对和管理紧急情况的产品。消费者也希望能有一些金融产品能帮助他们管理和应对紧急的情况,人们是否抵御风险的能力?实际上只有很少数的人有足够的储蓄和能力,在短期拿出存款或进行借贷来应对紧急情况,只有很少数的人能够做到。比如他们出现一次危机状况,可能需要几个月工资的钱数才能应对。你们有什么样的产品是基于这种储蓄的,将对他们非常有用。金融机构在多大程度上愿意去思考能够帮助人们应对和管理紧急情况的产品?客户也希望,不受金融诈骗,我们需要在金融体系里做好保护消费者不受欺骗的工作。

 

第八,能正确使用金融服务,让他们的生活更有自信感。如果我们能帮助人们正确地使用金融服务,他们对生活就会有自信感和控制感,这是我们为什么要来做这件事情的原因。

 

我们在Smart客户保护行动里,把客户的需求转变成客户保护原则,总共是7项原则,包括: 1、恰当的产品设计和提供;2、防止过度负债;3、信息透明;4、负责任定价;5、公平尊重地对待客户;6、客户数据的隐私和安全;7、投诉解决机制。

 

就像《圣经》里的十大训诫一样,因为中国的确没有特别多的基督教徒,我们谈十大训诫大家不一定很熟悉。对保护消费者来说,要遵循什么样的原则,每一个原则都要深入地从这个原则到实践,再分解到指标,看具体这个原则在实践中是怎么样实施的。当然,它们也在以不同的方式,比如传统金融和数字化金融以不同的方式执行这些原则。这些原则也是我们和整个行业经过了很多讨论,形成共识之后才建立起的原则。但这些原则怎么实施呢?设计产品和设计交付体系时,怎么样实施呢?看起来这些原则是非常有帮助的,使得我们在负责任的数字化金融事业中踏上正轨。非常期待CAFI下一步的进展。



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